في قلب ميلانو، حيث تُعتبر المنافسة في عالم المطاعم الفاخرة شديدة، كانت Gusto Fine Dining تمر بأزمة غير مسبوقة. ورغم موقعها المميز وأطباقها الراقية، بدأت التقييمات على المنصات العالمية بالانخفاض بشكل مقلق:
- تقييم العملاء انخفض إلى 4.1 نجوم.
- شكاوى متكررة من الخدمة البطيئة وتراجع جودة التجربة.
- الخوف الأكبر كان فقدان الثقة في سمعة المطعم، وهو ما يعني خسارة عملاء النخبة.
التحدي
لم تكن المشكلة في المذاق أو الديكور، بل في الروح الداخلية للفريق:
- طاقم الخدمة كان مرهقًا ومثقلًا بالتوتر.
- غابت روح الانسجام بين المطبخ وقاعة الضيافة.
- الطاقة السلبية انعكست على تجربة العملاء.
الحل
عملت مع الإدارة على إعادة بناء التجربة من الداخل إلى الخارج عبر خطوتين أساسيتين:
- جلسات سبليمنال لتحفيز الفريق
- صُممت خصيصًا لطاقم الخدمة والمطبخ.
- ركّزت على رفع الثقة، تقليل التوتر، وتنشيط روح الضيافة.
- تدريب عملي قصير
- ورش عمل لطاقم العمل على كيفية تحويل كل تفاعل مع العميل إلى “لحظة سحرية”.
- تطبيق تمارين نفسية وروحانية بسيطة قبل بداية كل وردية لخلق طاقة انسجام جماعية.
النتائج
خلال أقل من شهرين، ظهرت التحولات بوضوح:
- ارتفع التقييم على المنصات العالمية إلى 4.8 نجوم.
- تعليقات العملاء بدأت تتحدث عن “روح جديدة” في المكان.
- الفريق أصبح أكثر تماسكًا، والإدارة لاحظت انخفاضًا في معدل دوران الموظفين.
نجاح Gusto Fine Dining لم يكن نتيجة وصفة جديدة أو ديكور فاخر، بل كان نتاج إعادة ضبط الطاقة الداخلية للفريق.
وهذه القصة تثبت أن أي تجربة فاخرة لا تكتمل إلا حين تنسجم النفس، العقل، والروح خلف الكواليس قبل أن يلمسها العميل.
